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Como todo empresário comprometido com seu negócio, você também deve estar se perguntando como fazer para melhorar a sua retenção de clientes, não é mesmo?
Sem dúvida, a retenção de clientes é uma das principais preocupações de qualquer empresa, pois demonstra, basicamente, a satisfação do seu cliente com o seu produto ou serviço.
Então continue conosco e entenda mais sobre como você pode melhorar a retenção de clientes na sua companhia e crescer de forma sustentável e competitiva.
O que é a retenção de clientes e qual a sua importância?
Em primeiro lugar, a retenção de clientes é a taxa de consumidores que continua fazendo negócios com a sua empresa ao longo do tempo.
A retenção de clientes é relevante para mapear o crescimento da sua base de clientes e ainda, pode fornecer sinais de como estão as suas operações lá na ponta, ou seja, ganhando, mantendo ou perdendo clientes.
Como calcular o custo da retenção de clientes?
O custo de retenção de clientes, na verdade, é medido pela sua margem de contribuição de cada cliente, caso você consiga alocar todos os custos associados a servi-lo diretamente.
Caso contrário, o cálculo deve ser feito pela sua margem de contribuição média.
Assim, para apurar a margem de contribuição, você deve descontar das receitas todas as despesas associadas diretamente à prestação de serviços + despesas variáveis.
Na verdade, a retenção de clientes não é uma medida única capaz de ser monitorada no dia a dia das operações.
O mais correto é definir métricas e indicadores chaves de desempenho (KPIs) que demonstrem como estão a sua aquisição e retenção de clientes, como por exemplo, o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e o Churn.
Como calcular o Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Antes de tudo, para calcular o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é preciso identificar as despesas para a aquisição de novos clientes (propaganda, marketing, contratações, dentre outras) e dividir pelo número de novos clientes no período.
Assim, CAC é o que você gasta ANTES DE e PARA adquirir o cliente.
Por exemplo, se em um mês a sua empresa investiu R$10.000 contratando novos vendedores e criando ações de marketing e conseguiu adquirir 100 novos clientes, então o seu CAC = 100.
Como calcular o Churn
O churn de clientes ocorre quando, por algum motivo, eles param de fazer negócios com você por algum tempo.
Também conhecido como taxa de rotatividade de clientes, o churn é medido pelo número de pessoas que pararam de consumir seus produtos ou serviços por um tempo, um mês, seis meses, um ano etc.
Por exemplo, se a empresa perdeu 100 clientes em um mês, e quer saber a sua taxa de churn.
Se a empresa tinha 5.000 clientes no início do período e terminou o mês com 4.900, o cálculo deve ser feito pela seguinte fórmula:
(Clientes perdidos / Clientes no início do período) x 100 = (100 / 5.000) x 100 = 2%
A taxa de churn, ou rotatividade de clientes da empresa para o período foi de 2%.
Custo de Aquisição de Clientes x Churn x Retenção e Clientes
O acompanhamento destes dois indicadores, assim como o LTV e o Ticket Médio, são fundamentais para tentar entender a jornada do seu cliente no negócio.
Neste sentido, é possível identificar eventuais gaps e propor estratégias e ações para possibilidades de melhorias.
Confira algumas estratégias que você pode aplicar para melhorar a taxa de retenção dos clientes no seu negócio.
Estratégias para retenção de clientes
- Conheça seu cliente e disponibilize um onboarding eficiente, amigável e de acordo com o seu perfil.
- Invista na qualidade total para o atendimento ao cliente, ouvindo e entendendo as suas demandas. Coloque um time de talentos focado e disponível para isso.
- Pense (e faça) fora da caixa. Use a criatividade para satisfazer as necessidades do seu cliente e criar ainda mais demandas para consumo.
- Crie canais de atendimento e relacionamento para seu cliente, onde ele sempre poderá “falar” com a empresa e ser efetivamente ouvido e respondido.
- Seja rápido e eficiente! Seja para efetuar uma venda, para tirar uma dúvida ou para receber uma reclamação. Ouça, entenda, resolva e dê feedback.
- Mantenha seus clientes sempre informados sobre os negócios da empresa, inovações, novos produtos, parcerias etc. Mesmo (e principalmente) em situações de crise, manter seus clientes bem informados agrega credibilidade ao negócio.
- Eduque seus clientes sobre a sua marca. Explore suas qualidades em todos os “momentos da verdade” com os clientes. Às vezes, criar uma boa impressão é tão bom quanto ou até melhor do que realizar a venda.
- Monitore métricas relevantes para acompanhar a jornada de consumo do seu cliente, como por exemplo, o churn e o LTV.
Saiba como aplicar estas e outras estratégias para a retenção de clientes
Estas foram algumas das muitas estratégias para retenção de clientes que você pode aplicar na sua empresa.
Mas será que você e seu time estão preparados para colocá-las em prática e obter os resultados desejados?
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