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Por muitas vezes, os resultados financeiros vão bem e a sua empresa parece estar crescendo, mas você sabe como anda a satisfação do cliente? Saber disso é importante para garantir a longevidade do seu negócio. Entenda o que é e para que serve o cálculo NPS.
Antes de mais nada, cálculo NPS significa contabilizar o Net Promoter Score e faz parte de uma metodologia criada para medir o nível de satisfação do cliente com o negócio.
Nesse sentido, o cálculo NPS proporciona um indicador que demonstra a lealdade e predisposição do cliente para para defender a sua empresa.
Esse parâmetro foi inventado pelo consultor americano Fred Reichheld e considera a relação de lealdade que o seu cliente tem com a sua empresa como um importante fator de lucratividade e competitividade para o negócio.
De acordo com a sua teoria, um cliente satisfeito pode ajudar a alavancar a companhia, não somente mantendo a fidelidade aos seus produtos e serviços, mas também, atuando como seu defensor – uma espécie de “embaixador da sua empresa”.
Como funciona o cálculo NPS e como medir o Net Promoter Score?
Basicamente, o cálculo NPS deve ser feito a partir da contabilização das respostas dos seus clientes à seguinte pergunta: “Numa escala de 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para seus amigos?”
Assim, após o cálculo do NPS, os clientes podem ser considerados como:
- Passivos – neutros, atribuíram notas entre 7 e 8;
- Promotores – deram notas entre 9 e 10;
- Detratores – notas entre 0 a 6.
A partir das respostas, deve-se contabilizar as notas e novamente fazer o cálculo NPS com a seguinte fórmula:
NPS = % de Clientes Promotores – % de Clientes Detratores
Clientes Detratores
As notas de 0 a 6 representam clientes que não estão satisfeitos (Detratores) com seu negócio por algum motivo.
Provavelmente, eles vão falar mal do seu negócio e aumentar o percentual de churn (métrica que indica a taxa de rotatividade que os clientes param de fazer negócios com uma empresa).
Dessa forma, estes clientes merecem sua atenção total para evitar que abandonem de vez a sua empresa.
Clientes Promotores
Os Promotores do seu negócio são aqueles clientes que deram notas 9 e 10.
Estão satisfeitos e “vestem a camisa” da empresa, defendendo-a frente à concorrência e indicando seus produtos e serviços. São os maiores responsáveis pelo famoso boca-a-boca.
Por isso, precisam ser cada vez mais motivados e reconhecidos (premiados) pela sua preferência e permanência.
Confira abaixo, um exemplo de aplicação da metodologia de cálculo NPS:
Após aplicação da pesquisa para 10 clientes de uma empresa, o resultado obtido foi o seguinte:
- Passivos – 1 cliente
- Detratores – 3 clientes
- Promotores – 6 clientes
Com a fórmula (% clientes Promotores – % clientes Detratores = NPS) temos:
Cálculo NPS = 6 Promotores (60%) – 3 Detratores (30%) = 30% ou 30.
O resultado é avaliado segundo a seguinte classificação:
- Excelente – notas entre 75 e 100
- Muito bom – notas entre 50 e 74
- Razoável – notas entre 0 e 49
- Ruim – notas entre -100 e -1
Neste caso, a companhia apresenta um NPS razoável e precisa reavaliar não somente sua operação, mas também suas políticas de desenvolvimento de talentos, atendimento ao cliente, pós-venda, dentre outras.
NPS como um Indicador Chave de Desempenho (KPI)
Da mesma forma que o CAC (Custo de Aquisição do Cliente), o NPS representa uma métrica importante para ser acompanhada, como um KPI (Key Performance Indicator ou Indicador Chave de Performance, em português) da companhia.
Para isto, o NPS deve ser aplicado assim que o cliente começa a consumir os produtos/serviços da sua empresa.
Assim, o NPS pode medir a qualidade do seu processo de vendas/conversão/aquisição de clientes.
Além disso, poderia ser medido pelo menos a cada 6 meses, ou de acordo com o ciclo de interação que o cliente tem com seu produto ou negócio.
E, se a base de clientes ativos é grande, pode-se enviar pesquisas mensais de forma aleatória para um % da sua base de clientes. Dessa forma, é possível analisar o NPS em cada fase do ciclo de vida do cliente.
Confira algumas dicas valiosas para garantir a efetividade do seu processo de NPS:
- Verifique se a pesquisa está sendo feita de forma anônima, para evitar interferências emocionais;
- Deve ser simples, fácil de ser respondida e direta;
- Certifique-se de que a pesquisa está sendo realizada no momento certo do seu cliente e do seu produto/negócio;
- Está sendo feita com uma base significativa de seu público;
- Se a % das respostas também possuem representação estatística.
Entenda como o cálculo NPS pode ajudar no posicionamento estratégico do seu negócio
Sem dúvida, o cálculo NPS não explicita o que está errado ou certo na sua empresa.
Porém, com a análise das respostas, você vai conseguir identificar o % de satisfação do cliente com seu negócio, explicitando o quanto da sua estratégia pode estar certa ou errada.
Neste sentido, pode orientar o direcionamento para a expansão da sua organização, conforme o estágio em que o NPS se encontra.
Estágios do Net Promoter Score e estratégias recomendadas
Se o NPS está entre 0 ou menor, ATENÇÃO! Você precisa melhorar o seu produto/serviço urgentemente! É a chamada ZONA DE RISCO.
NPS entre 1 e 30, invista nas melhorias necessárias para elevar a satisfação do cliente, antes de pensar em expandir o seu negócio ou lançar novos produtos ou serviços.
Este estágio é conhecido como ZONA DE APERFEIÇOAMENTO e o foco deve ser na execução para melhorar os produtos/serviços.
As notas entre 31 a 75 indicam que a sua empresa está na ZONA DA QUALIDADE e exige cuidados, tanto para manter a qualidade como para melhorar os níveis de satisfação do cliente.
Entretanto, como o range é maior (de 31 a 75), você deve evitar estabelecer metas com grande amplitude, com objetivo de ir do 33 ao 70 de uma única vez, por exemplo.
Então, a dica é: se você estiver abaixo de 35, pense em como subir para 35 ou mais, se você está acima de 70 mas abaixo de 75, pense em como chegar em 75 antes de 80 ou 85.
O estágio onde as notas estão acima de 75 é chamado de ZONA DE EXCELÊNCIA e, se você já atingiu este nível, pode pensar em expandir seu negócio e investir growth, pois seus clientes gostam do seu produto.
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