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Você já ouviu falar em métricas de customer experience para medir a jornada do cliente do seu negócio?
Cada vez mais relevantes no dinâmico ambiente de mercado das startups, as métricas de customer experience ajudam a entender se a execução das atividades está de acordo com estratégia formulada para o negócio.
Além disso, ao analisar as métricas de customer experience do negócio, será mais fácil mapear as expectativas e necessidades do seu público-alvo e agir de forma mais assertiva para satisfazê-lo.
E este é o tema do nosso artigo de hoje!
Vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre as métricas de customer experience e te mostrar os principais indicadores de desempenho que você precisa monitorar para garantir a melhor jornada do cliente com o seu negócio.
O que são métricas de customer experience?
As métricas de customer experience são indicadores de desempenho que servem para medir a qualidade do relacionamento do seu cliente com a empresa.
Estas métricas de customer experience buscam entender e qualificar a jornada do cliente com a sua empresa.
Assim, devem considerar as interações do seu cliente com o negócio, desde o primeiro momento (físico ou virtual), até o consumo do serviço ou a compra do produto e posterior fidelização.
Conheça os principais indicadores de desempenho para medir as métricas de customer experience.
Como definir as métricas de customer experience para meu negócio?
É importante considerar que as métricas de customer experience que serão monitoradas devem estar de acordo com as características e o estágio de maturidade do seu negócio, como por exemplo:
- Área de atuação
- Momento do negócio: introdução no mercado, maturidade, declínio, renovação
- Base de clientes
- Idade
- Tamanho, dentre outras
Assim, os indicadores de desempenho que deverão ser acompanhados podem variar, de negócio para negócio.
Confira as principais métricas de customer experience para medir a satisfação do seu cliente com a sua companhia.
Principais métricas de customer experience para a sua empresa
Aqui vamos relacionar 3 principais indicadores de desempenho que podem ser monitorados como métricas de customer experience no seu negócio:
- NPS – Net Promoter Score
- Taxa de Churn
- CSAT – Customer Satisfaction Score
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1. NPS – Net Promoter Score
O NPS é uma das mais importantes métricas de customer experience pois mede a fidelidade do seu cliente com o negócio.
De uma forma bem simples, o Net Promoter Score (NPS) é calculado a partir das respostas da seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para um amigo?”
Assim, de acordo com as respostas dos clientes, é possível saber se eles estão promovendo, denegrindo ou simplesmente não fazendo nada quanto à divulgação da sua empresa.
E, neste sentido, classificá-los da seguinte maneira:
Promotores: notas de 9 a 10 – efetivamente promovem seu negócio para outras pessoas, tipicamente são mais engajados com o negócio e consomem com maior frequência.
Detratores: são aqueles que atribuem notas entre 0 e 6 e precisam urgentemente da sua atenção. Podem estar infelizes com seu negócio e dificilmente voltarão a fazer negócios com sua empresa.
Comentam com outras pessoas sobre a sua insatisfação e acabam desencorajando outros clientes a consumir seus serviços ou produtos.
Os cliente passivos correspondem àqueles que deram notas 7 e 8 para a sua empresa e não estão insatisfeitos para falar mal e nem satisfeitos o suficiente para promover o seu negócio.
O grande desafio aqui é transformar Detratores e Passivos em Promotores, a fim de valorizar a marca, atrair novos clientes e aumentar ainda mais o engajamento dos consumidores atuais. Veja como fazer o cálculo do NPS:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
2. Taxa de Churn
A taxa de Churn é outro indicador de desempenho muito importante e comum de ser medido nas empresas atualmente.
Ela indica o percentual de clientes que deixaram de fazer negócios com você durante um determinado período de tempo.
Assim, esta é uma das métricas de customer experience que seu acompanhamento pode ser semanal, mensal, trimestralmente, dentre outros períodos, dependendo da estratégia da organização. Saiba como é calculada a taxa de Churn:
Churn = Nº de clientes final / Número de clientes inicial x 100
3. CSAT – Customer Satisfaction Score
A CSAT provavelmente seja uma das métricas de customer experience mais comuns nas empresas.
Seu principal objetivo é atender as demandas dos clientes e satisfazer suas necessidades, para que continuem a fazer negócios com você.
É aplicada através de uma pergunta fechada muito simples, que deve ser respondida em uma escala de 1 a 5, onde 1 é muito insatisfeito e 5 é muito satisfeito.
Em alguns casos, a ferramenta pode até abrir espaço para feedback dos clientes, o que qualifica ainda mais as opiniões. Confira como é calculada a métrica de customer experience CSAT:
CSAT = Nº clientes satisfeitos / Nº total de respondentes a pesquisa x 100
Porque utilizar as métricas de customer experience no seu negócio
Por meio do monitoramento das métricas de customer experience é possível identificar o grau de satisfação durante cada etapa da jornada do cliente no seu negócio.
Com isso, você obtém informações valiosas que comprovam a eficiência da sua execução estratégica ou implementar eventuais melhorias necessárias para garantir a sustentabilidade do seu negócio.
Além disso, o acompanhamento regular das métricas de customer experience auxilia na previsão da demanda, na entrega do produto ou serviço ideal ao perfil de cada cliente e no aumento do engajamento e da fidelidade da sua base de clientes.
