Tempo de leitura: 4 minutos
A satisfação dos clientes é a prioridade em qualquer empresa. Você sabe como está o NPS do seu negócio?
NPS é uma métrica amplamente utilizada para avaliar a satisfação e a fidelidade dos clientes de uma empresa.
E a sigla NPS significa Net Promoter Score, em inglês.
Então, como funciona o NPS?
Essa métrica foi desenvolvida por Fred Reichheld, da consultoria Bain & Company, e apresentada em um artigo da Harvard Business Review em 2003.
Na verdade, é uma pesquisa para avaliar a satisfação dos consumidores com a empresa, seus serviços e produtos.
O NPS é baseado em uma pergunta simples:
- “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.
Em seguida, os clientes são então categorizados em três grupos:
- Detratores
- Passivos
- Promotores
1.Clientes detratores
Os detratores são aqueles que dão uma pontuação de 0 a 6.
Eles estão insatisfeitos com a empresa e podem até mesmo falar mal dela para outras pessoas, prejudicando a reputação da marca.
2.Clientes passivos
Os passivos dão uma pontuação de 7 ou 8.
Eles estão satisfeitos, mas não são leais à empresa e podem mudar para a concorrência se surgir uma oferta melhor.
3.Clientes promotores
Os promotores dão uma pontuação de 9 ou 10.
Eles estão muito satisfeitos com a empresa e tendem a ser leais e a recomendar a marca para outras pessoas.
Como calcular o NPS?
Para calcular o NPS, subtrai-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
O resultado varia de -100 a 100 e é uma medida da lealdade e da satisfação dos clientes.
Um NPS positivo indica que a maioria dos clientes são promotores da empresa, enquanto um NPS negativo indica que a maioria são detratores.
Qual a importância do Net Promoter Score?
O NPS tem várias vantagens como métrica de satisfação dos clientes.
Ele é simples de entender e fácil de calcular, o que facilita a comunicação dos resultados para toda a empresa.
Além disso, ele pode ser usado em diferentes setores e segmentos, permitindo a comparação entre empresas.
Também é uma métrica que pode ser usada para identificar problemas e oportunidades de melhoria na empresa.
Da mesma forma, pode ser uma ferramenta para acompanhar o desempenho ao longo do tempo.
Limitações do NPS
No entanto, o NPS também tem algumas limitações.
A pergunta única pode não ser suficiente para capturar toda a complexidade da experiência do cliente, e alguns críticos argumentam que ele não é uma medida precisa da lealdade do cliente.
Além disso, o NPS pode variar dependendo do setor e do segmento, o que pode dificultar a comparação entre empresas.
Apesar das limitações, o NPS continua sendo uma métrica importante para empresas que desejam avaliar a satisfação e a fidelidade dos clientes.
Ele pode ser combinado com outras métricas e ferramentas de análise para fornecer uma visão mais completa da experiência do cliente e identificar oportunidades de melhoria.
Quando a empresa deve utilizar o NPS?
O NPS (Net Promoter Score) pode ser utilizado em diversas situações em que se deseja avaliar a satisfação e a fidelidade dos clientes de um negócio.
Algumas das principais situações em que o NPS é utilizado incluem:
Avaliação geral da satisfação do cliente
O NPS pode ser usado para avaliar a satisfação dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço de maneira geral.
Isso pode ajudar a empresa a identificar áreas que precisam de melhorias e oportunidades para fortalecer o relacionamento com os clientes.
Pós-venda
A métrica pode ser utilizada após a venda de um produto ou serviço para avaliar a experiência do cliente e identificar possíveis problemas ou oportunidades de melhoria.
Isso pode ajudar a empresa a aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes, além de identificar potenciais defensores da marca.
Monitoramento contínuo
Também pode ser utilizado de forma contínua para monitorar a satisfação e a fidelidade dos clientes ao longo do tempo.
Isso pode ajudar a empresa a identificar tendências e padrões de comportamento dos clientes, além de avaliar o impacto de mudanças e melhorias implementadas na empresa.
Comparação com a concorrência
E ainda, o NPS pode ajudar a comparar a satisfação e a fidelidade dos clientes de uma empresa com a de seus concorrentes.
Isso pode ajudar a empresa a identificar seus pontos fortes e fracos em relação aos concorrentes e tomar medidas para melhorar seu desempenho.
Aperfeiçoe suas estratégias para monitorar o NPS
Em conclusão, o monitoramento do NPS pode ser utilizado em diversas situações em que se deseja avaliar a satisfação e a fidelidade dos clientes de uma empresa.
Ele é uma ferramenta simples e eficaz que pode ajudar a empresa a identificar oportunidades de melhoria e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Conte com nosso time de especialistas em gestão por indicadores (KPIs) e entenda como utilizar o NPS para crescer de forma sustentável e lucrativa.
