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Por meio da gestão de desempenho, os KPI´s (Key Performance Indicators) ajudam as empresas a monitorar e avaliar o sucesso de suas estratégias e operações.
Os KPI´s devem ser bem definidos e alinhados com os objetivos estratégicos da organização.
Para que os KPI´s sejam eficazes, eles devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazos definidos (SMART).
Nosso artigo de hoje vai explorar os KPI´s: características, importância, categorias e muito mais!
O que são e para que servem os KPI´s
O uso adequado de KPI´s também permite que as empresas identifiquem rapidamente áreas de melhoria, promovendo uma cultura de aprimoramento contínuo e inovação.
Isso permite que as empresas acompanhem o desempenho em tempo real, ajustem estratégias quando necessário e tomem decisões informadas.
Tipos de categorias de KPI´s
Indicadores quantitativos
Aqueles que são determinados em número por métricas de resultados. Focam no “o que”. Ex. Quantidade de clientes, pessoas etc.
Indicadores qualitativos
Tipicamente são características associadas a um processo ou decisão de negócios.
Focam no “por que” e não no “como”. Ex. NPS (Net Promoter Score), pesquisa de satisfação de clientes, SLA (Service Level Agreement), dentre outros.
Indicadores de tendência
Leading Indicators – são utilizados para “prever” ou antecipar o resultado de uma mudança e confirmar tendências de longo prazo.
Não respondem sobre o dia de hoje, mas podem prever o que vai acontecer num determinado tempo. Ex. Índices de atividade econômica, de produção de embalagens, dentre outros.
Indicadores históricos
Lagging Indicators – aqueles que apontam para performance passada e buscam mostrar a efetividade das ações tomadas anteriormente.
Ex. Volume de vendas, leads, atendimentos do mês passado etc.
Indicadores de entrada
São os indicadores de desempenho utilizados para medir recursos ao longo do tempo.
Servem para medir a eficiência dos recursos e a eficácia de utilização em determinada atividade ou processo.
Ex. Necessidade de horas/máquina ou de horas/homem para aquele processo.
Indicadores de processo ou cadência
São utilizados para medir o ritmo e eficiência (produtividade) de um processo repetitivo.
Ex. Número de atendimentos por dia, quantos e-mails são enviados por hora etc.
Igualmente aos indicadores de entrada, são utilizados em conjunto para medir um processo, sob o ponto de vista do input e do output dos processos.
Indicadores de saída
São os mais comuns, mostram o resultado de uma atividade. Medem consequência e não a causa. Ex. Faturamento, volume de vendas, itens despachados, dentre outros.
Indicadores práticos
Uma categoria de indicadores que é menos comum e menos generalista, pois estes indicadores mostram o impacto de processos específicos da sua cia.
E exploram seus efeitos na mesma. Ex. Processos internos de engajamento junto a clientes.
Indicadores direcionais
São utilizados para comparar, ao longo do tempo, a evolução do negócio com ele mesmo e ainda permitem comparar o negócio contra benchmarks do mercado.
Dessa forma, mostram uma tendência dentro do negócio e/ou do mercado. Ex. Churn x churn histórico, NPS de uma loja x NPS do mercado, dentre outros.
Indicadores de ação
Têm relação direta com as ações da empresa, medem e refletem o compromisso da companhia em efetivamente implementar tais ações de mudança.
Ex. Ações para implementar a diversidade cultural ou a sustentabilidade no negócio.
Indicadores financeiros
São utilizados para medir estabilidade econômica, crescimento e sustentabilidade de negócios, além de performance financeira em geral. Ex. Margem, geração de caixa, giro etc.
Indicadores de desempenho KPI´s x estratégia empresarial
Agora que você já conhece as principais categorias de indicadores, vamos explicar como utilizá-los no monitoramento e controle dos processos da empresa.
Antes de mais nada, é necessário estabelecer (e seguir) a estratégia desejada para que o negócio cumpra a sua missão no mercado.
A partir daí, define-se as metas e os objetivos para que o negócio atenda a estratégia traçada, no curto e no longo prazo.
Em seguida, com as metas e os objetivos definidos, é possível elencar os “drivers” do negócio.
Ou seja, quais os passos direcionadores (ações) mais importantes a serem tomados para que a operação do negócio alcance as metas e os objetivos almejados.
Os KPI´s são os indicadores que deverão ser monitorados no processo e que medem as medidas de sucesso desejado.
É aquilo que deve ser medido na empresa para verificar se a execução estratégica está sendo cumprida na operação cotidiana.
Por fim, as métricas de suporte representam os valores numéricos estabelecidos que servem de parâmetro para medir o sucesso desejado em cada KPI.
Por exemplo: aumentar o volume de vendas mensais em 10%, onde o volume de vendas mensais é o KPI e 10% é a métrica.
De forma resumida, o processo para determinar os indicadores de desempenho em sintonia com a estratégia está representado nas etapas abaixo:
Etapa 1 - Definir a estratégia geral do negócio
- O que o negócio está buscando conquistar?
Etapa 2 - Determinar metas e objetivos
- Quais os nossos objetivos de curto e longo prazo para alcançar a estratégia?
Etapa 3 - Principais “direcionadores” do negócio
- Quais os passos mais importantes na execução para atingir as metas e objetivos?
Etapa 4 - KPI´s
- Quais medidas de sucesso estão associadas a esses direcionadores?
Etapa 5 - Métricas de suporte
- Quais as métricas de resultados e medidas detalhadas que dão suporte e alcance aos KPI´s?
Além disso, os KPIs devem ser comunicados de maneira clara e compreensível para todos os níveis da organização.
Assim, cada colaborador entende seu papel no alcance das metas e se sente mais engajado no processo.
Veja como definir e implementar KPI´s eficazes para seu negócio
A definição de indicadores de performance não adianta se eles não forem adequadamente implementados.
Confira com nosso consultor as melhores técnicas para definir e implementar KPI´s de acordo com o estágio e desenvolvimento do seu negócio.
